Dienstverlening gemeente aanzienlijk verbeterd

VLAARDINGEN - Met een eindcijfer van 7,8 voor dienstverlening kan de gemeente Vlaardingen tevreden zijn. Eind december kwamen de resultaten vrij van het eerste mystery-onderzoek, dat in de maanden juni tot en met oktober 2015 heeft plaatsgevonden. Onderzocht is de snelheid en inhoudelijke kwaliteit van reacties op 20 brieven, 30 webcontactformulieren, 30 telefoontjes, 30 baliecontacten, 10 Facebookcontacten en 5 Twittercontacten.

Het hoogst scoort de gemeente op de dienstverlening bij baliecontacten, een 8,8. Gevolgd door een 8,5 bij briefcontacten; een 8,2 bij social mediacontacten; een 7,1 bij telefonische dienstverlening en een 6,3 voor contact via het webcontactformulier.

Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van echte ingekomen brieven waarvan de beantwoording is beoordeeld. Om een goede beoordeling voor baliebezoeken te verkrijgen moesten echte producten worden aangevraagd, hiervoor zijn Vlaardingers met een enquêteformulier benaderd. De overige contacten via telefoon, Facebook, Twitter en het webcontactformulier werden gelegd door mystery-klanten.

Huidige aanpak werpt zijn vruchten af

De score voor de kwaliteit van de dienstverlening is gebaseerd op de interne richtlijnen voor dienstverlening. Daarnaast leidt de nieuwe aanpak voor monitoring en rapportage en het aanstellen van dienstverleningscoördinatoren tot goede resultaten.

Wethouder Ruud de Vries: “Dienstverlening heeft een hoge prioriteit binnen onze organisatie. Dat verwacht de Vlaardinger ook van ons. Je wilt en verwacht dat je goed en snel wordt geholpen. De nieuwe maatregelen laten goede resultaten zien. Daar ben ik trots op en ik kijk uit naar de uitkomsten van onderzoeken die nog volgen.”

Verbeteringen ten opzichte van eerdere onderzoeken

In voorgaande jaren was de dienstverlening soms van een bedroevend niveau, waarbij bijvoorbeeld telefonische wachttijden nogal fors konden oplopen en brieven onbeantwoord bleven. Voormalig gemeentesecretaris Cees Kruyt keek bij zijn afscheid in 2014 op het wisselende niveau van de service- en dienstverlening van de gemeente hierop dan ook niet met trots terug: ,,Dit hebben we met z’n allen nog niet voldoende kunnen verbeteren’’. Onder de nieuwe gemeentesecretaris Anneke Knol is dit inmiddels dus wel gelukt.