Dienstverlening gemeente Vlaardingen verslechterd

VLAARDINGEN – Er zijn maar weinig Vlaardingers die 14 minuten willen wachten op een antwoord als ze telefonisch een vraag stellen aan de gemeente. Toch komt het nog voor dat er sprake is van een dergelijke lange wachttijd. Dit wijst het laatste onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente Vlaardingen uit.

Het is niet zo lang geleden dat voormalig burgemeester Tjerk Bruinsma eiste dat de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente aan haar burgers beter moest. De positie van de ‘baas van de ambtenaren’, de gemeentesecretaris, leek daarbij op het spel te staan als een en ander niet verbeterde of zelfs verslechterde. Een onderzoek in het eerste kwartaal van dit jaar wijst nu uit dat het op verschillende onderdelen nog steeds niet goed gaat. Onderzocht is het beantwoorden van telefoontjes, e-mails, brieven, het verwerken van contactformulieren en de duidelijkheid van de (nieuwe) website.

De dienstverlening met betrekking tot het beantwoorden van brieven is verslechterd ten opzichte van 2013. Er blijven nog steeds brieven onbeantwoord, waarbij de richtlijnen onvoldoende gevolgd worden. In 2013 werd 75 % van de brieven beantwoord, in 2014 is dat gezakt naar 65,4 %. Hierbij is ook nog eens de doorlooptijd vrijwel verdubbeld.

Bij het telefonisch te woord staan van bellers is de gemiddelde wachttijd met zo’n 50 % toegenomen. Eén van de oorzaken van dit hogere gemiddelde is een aantal extreem hoge wachttijden, waaronder de eerder genoemde 14 minuten (gemeten in seconden: 840). De gemeente geeft daarbij in het onderzoeksrapport aan dat dit snel verbeterd zal worden door de mogelijkheid te bieden op een rustiger moment teruggebeld te worden.

Burgers die een vraag hebben voor de gemeente kunnen dit ook doen via een e-mail of contactformulier op de betreffende website. Afgelopen jaar werd zo’n 96 % van de contactformulieren beantwoord, in 2014 is dit inmiddels gezakt naar ruim 85 %, eveneens een verslechtering dus. Ook hier worden de daarvoor geldende procedures nog onvoldoende door de medewerkers gehanteerd.

De gemeente wil de dienstverlening aan de Vlaardingers verbeteren door in te zetten op het beter hanteren van het Klant Contact Systeem: nu nog gebeurt het dat vragen afgewikkeld worden via het eigen gemeentelijke e-mailadres van medewerkers waardoor zaken niet goed geregistreerd worden. Daarnaast zal binnenkort wederom een voorlichtingsronde gehouden worden om alle betrokken medewerkers meer bewust te maken van de geldende richtlijnen en procedures.